Na semana passada, o American College of Phisicians publicou no Annals of Internal Medicine o resultado de uma pesquisa de dez anos sobre o que faz com que as instituições de saúde funcionem bem. Curiosamente, concluiu-se que não é dinheiro, nem bom aparato tecnológico. Aquilo que realmente faz diferença nesses ambientes é o modo como as pessoas se comunicam, além do nível de apoio e cultura organizacionais.

Ao adentrar na Vila da Saúde do Laboratório Fleury (unidade Paraíso, inaugurada dia 21/03), foi fácil entender o porque desses resultados. Mudando o que precisa ser mudado, o padrão de excelência dos serviços ali oferecidos para crianças de 0 a 12 anos encaixa-se perfeitamente nessas características de sucesso. Um ambiente temático para a realização de exames laboratoriais talvez nem seja tão original, mas é, no mínimo, simpático. Entretanto, o que salta aos olhos na dinâmica do trabalho ali desenvolvido é a ênfase na comunicação entre pacientes, médicos e familiares.

Exames laboratoriais podem ser apenas parte de uma rotina para atestar um bom estado de saúde. Porém, na maioria das vezes, há a suspeita de algum problema que precisa ser resolvido. Embora uma criança não compreenda a exata dimensão da circunstância, estará tomada por algum tipo de receio que se confirma com a presença de pessoas estranhas, procedimentos estranhos e ambiente estranho. Para os pais, a tensão da expectativa gera desconforto, o que se reflete na própria relação com a criança, causando mais tensão ainda.

A proposta da Vila da Saúde, então, é conferir rapidez no agendamento e resultado de exames (inclusive os de imagem), bem como reduzir em 70% o volume do material coletado. Profissionais especializados estão à disposição para falar diretamente com o médico solicitante, agilizando o diagnóstico e intermediando a conversa com os pais. Essas providências diminuem o tempo de espera na solução de casos, e também permite que, muitas vezes, as crianças já saiam do laboratório com as indicações corretas para controle de seus sintomas.

Para os pequenos, o ambiente acolhedor lhes confere a oportunidade de brincar e interagir com outras crianças. No final da visita, há parada obrigatória na lanchonete local, cujo cardápio oferece lanchinhos nutritivos. O que poderia ser algo muito desagradável, passa a ser uma experiência suave, onde a perfeita comunicação entre funcionários, médicos, pacientes e pais é o mais relevante.

Olhando daqui, parece que a equipe do Fleury sabe que, se tirássemos todas as pessoas dos prédios de suas unidades, estaríamos diante de caixas de concreto. As organizações são feitas por pessoas – sejam elas clientes ou não.

*Vila da Saúde é um serviço oferecido pelo Laboratório Freury Medicina e Saúde para crianças de 0 a 12 anos, e além de exames diagnósticos, disponibiliza serviços de vacinação. Conheça as Unidades Paraíso e Ibirapuera, clicanco aqui: Vila Saúde

Annals of Internal Medicine